Unificación de la Empresas y el Contact Center.

La solución Aspect unifica el Contact Center y la empresa integrando las aplicaciones que manejan la comunicación de los clientes, la información de los clientes y del Contact Center, y la productividad de la fuerza laboral. Durante cerca de dos décadas, Aspect ha desarrollado soluciones de Contact Center en respuesta a las necesidades del negocio de las grandes corporaciones a nivel mundial.

Estas soluciones por separado son lo mejor disponible hoy en día, pero la estrategia de los productos Aspect va aún mas allá de la excelencia individual de las aplicaciones, y es que una solución Aspect es mucho más que las suma de sus partes.

La arquitectura UNIPHI de Aspect ofrece el poder de las mejores aplicaciones que se pueden comprar reunidas en una suite integrada que simplifica la administración y la gerencia, optimiza el rendimiento del Contact Center, y unifica toda la empresa.

Entre los componentes mas importantes tenemos:

Aspect Call Center

Este sistema automático de distribución de llamadas, ofrece una gran serie de parámetros configurables que habilitan el Call Center para:

Asignar cada llamada en el recurso adecuado de manera rápida y eficiente.

• Manejar hasta 200.000 llamadas entrantes y salientes por hora.
• Desarrollar aplicaciones de enrutamiento de llamadas rápidamente de acuerdo a los cambios de las necesidades del negocio.
• Escalabilidad en función del crecimiento del negocio.
• Uso de reportes en tiempo real e históricos para operar eficientemente.
• Manejo de Agentes basados en IP y PSTN desde una sola plataforma ACD.

Aspect Call Center representa cerca de dos décadas de desarrollo y refinamiento. Esta solución de enrutamiento de llamadas soporta las operaciones críticas de negocio en cada gran industria alrededor del mundo, y ofrece capacidades de enrutamiento de llamadas que incrementan beneficios, reducen costos y ganan la lealtad del cliente.

El enrutamiento puede estar basado en:

• Configuración del nivel del agente.
• Condiciones que presente el Contact Center en tiempo real.
• Prioridades que se definan para el manejo del negocio.
• Información dada para los llamantes.
• Información de los clientes almacenada en las bases de datos de la empresa.

EWORKFORCE MANAGEMENT CORE
Los negocios pueden lograr un correcto nivel de costo-efectividad del staff del Contact Center utilizando Aspect eWorkforce Management Core para:

• Forecast con exactitud asombrosa.
• Planificación para un óptimo rendimiento.
• Registro del actual rendimiento y tomar acciones correctivas rápidamente.
• Manejo eficiente de los agentes dentro de multidestrezas y multinicanales del Contact Center.

Aspect eWorkforce Management reduce la complejidad del personal de una sola destreza o multidestrezas. Esto mejora dramáticamente los tiempos de respuesta, reduciendo el gasto e incrementando la eficiencia operacional del agente.

Utilizando la data histórica de todos los canales de contactos y empleando modelos matemáticos sofisticados, Aspect eWorkforce Management, puede predecir volúmenes de contacto, tiempos promedio de operación, entre otros, ajustándose automáticamente para las variaciones en el tiempo. Lo anteriormente dicho, actualiza el forecast para proveer las predicciones lo mas exactamente posibles.

Basados en el forecast, en plantillas dinámicas y preferencias del empleado, el sistema automáticamente hace de forma detallada la creación del número correcto de agentes con las habilidades correctas para atender las necesidades del cliente en cualquier momento.

La aplicación también registra las excepciones tan pronto son conocidas, y continuamente está realizando un seguimiento al performance. Los gerentes pueden:

• Ajustar los parámetros de entrada y salida, y personalizar los reportes.
• Observar el estatus del Contact Center y realizar cambios si estos son necesarios.
• Comparar los recursos planificados y realizar ajustes en intervalos de 15 o 30 minutos.

El conjunto de soluciones integradas de monitoreo de calidad de etalk, trabaja a través de los múltiples canales de contacto, incluyendo Correo Electrónico, Web, Chat y Teléfono, a lo largo de toda la familia de productos etalk.