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etalk Corporation, empresa con
sede en Irving Texas, es líder global
en soluciones de grabación para monitoreo
de la calidad de los agentes en Call Centers
a fin de mejorar su rendimiento e incrementar
la rentabilidad. Con el objetivo de optimizar
el modelo de calidad basándose en su
exitosa experiencia, etalk ha diseñado
un sistema que implanta un proceso de optimización
continuo llamado "Performance IMPACT",
el cual reconoce que para lograr rendimientos
superiores es necesario trascender el campo
del monitoreo y medición de la calidad
a través de la integración de
múltiples actividades clave. "Performance
IMPACT" va mucho más allá,
al introducir como parte de un proceso integrado
todos los componentes de calidad diseñados
para impactar positivamente su negocio.
El conjunto de soluciones
integradas de monitoreo de calidad de etalk,
trabaja a través de los múltiples
canales de contacto, incluyendo Correo Electrónico,
Web, Chat y Teléfono, a lo largo de toda
la familia de productos etalk:
Qfiniti™
Provee a los Call Centers
programas escalables de monitoreo de calidad y
evaluación basados en herramientas para
capturar eventos telefónicos y pantallas
del computador de los agentes, evaluar y medir
estas actividades, entrenar a los agentes y analizar
la totalidad de su programa de calidad.
Recorder™
Permite, a través
de las funcionalidades de grabación y reproducción
sincronizada, que cada aspecto de la interacción
de los agentes de su Call Center con sus clientes
sean capturados y almacenados para su sencilla
evaluación. Soporta grabación de
conversaciones y pantallas de PC bajo demanda,
así como también la posibilidad
de grabación continua para aplicaciones
financieras y de seguridad.
Advisor™
Permite medir y evaluar el
rendimiento de sus agentes, en base al criterio
de rendimiento que usted defina para su Call Center,
permitiéndole analizar las tendencias reales
a fin de detectar oportunidades de mejora, que
le permitirán actuar proactivamente con
incentivos, entrenamiento adicional u otra acción.
Expert™
Es una herramienta de e-Learning
mediante la cual se automatiza la capacitación
a los agentes a través del despliegue de
programas de entrenamiento específicos
en-línea. Provee las herramientas necesaria
para desarrollar las habilidades y conocimientos,
no solo para mejorar el rendimiento del agente,
sino también para mejorar los índices
de retención y productividad.
Survey™
Opera conjuntamente con el
PBX/ACD del Call Center, ofreciendo a sus clientes
la posibilidad de llenar una encuesta inmediatamente
después de haber hablado con un agente.
etalk Survey™ mejora los procesos de servicio
al cliente y de toma de decisiones CRM.
JASS™
Es una herramienta de apoyo
al proceso de reclutamiento de agentes para Call
Centers, la cual provee una técnica de
calibración que le provee los resultados
de los postulados, de acuerdo a los objetivos
particulares de su estrategia de negocios. etalk
JASS™ reduce el tiempo y costo de la evaluación
de potenciales empleados ya que los evalúa
en base a una simulación realista del ambiente
de su Call Center, pudiendo así medir efectivamente
su potencial y su capacidad real de adaptación
a su Call Center.
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