Autonomy etalk Corporation, es líder global en soluciones de grabación para monitoreo de la calidad de los agentes en Call Centers a fin de mejorar su rendimiento e incrementar la rentabilidad. Con el objetivo de optimizar el modelo de calidad basándose en su exitosa experiencia, etalk ha diseñado un sistema que implanta un proceso de optimización continuo llamado "Performance IMPACT", el cual reconoce que para lograr rendimientos superiores es necesario trascender el campo del monitoreo y medición de la calidad a través de la integración de múltiples actividades clave. "Performance IMPACT" va mucho más allá, al introducir como parte de un proceso integrado todos los componentes de calidad diseñados para impactar positivamente su negocio.
El conjunto de soluciones integradas de monitoreo de calidad de etalk, trabaja a través de los múltiples canales de contacto, incluyendo Correo Electrónico, Web, Chat y Teléfono, a lo largo de toda la familia de productos etalk:
Qfiniti™
Provee a los Call Centers programas escalables de monitoreo de calidad y evaluación basados en herramientas para capturar eventos telefónicos y pantallas del computador de los agentes, evaluar y medir estas actividades, entrenar a los agentes y analizar la totalidad de su programa de calidad.
Expert™
Es una herramienta de e-Learning mediante la cual se automatiza la capacitación a los agentes a través del despliegue de programas de entrenamiento específicos en-línea. Provee las herramientas necesaria para desarrollar las habilidades y conocimientos, no solo para mejorar el rendimiento del agente, sino también para mejorar los índices de retención y productividad.
Survey™
Opera conjuntamente con el PBX/ACD del Call Center, ofreciendo a sus clientes la posibilidad de llenar una encuesta inmediatamente después de haber hablado con un agente. etalk Survey™ mejora los procesos de servicio al cliente y de toma de decisiones CRM.
Autonomy Interaction Control Element - ICE™
 ICE es la primera solución que permite la captura de data multi-canal, el marcado y clasificación de la interacción y el cumplimiento regulatorio en tiempo real, sincronizando inteligentemente el uso que hace el empleado tanto de su desktop como de la WEB, con las interacciones en vivo de la organización. Esta nueva forma de análisis de las interacciones es soportada por un servidor centralizado de políticas, un amplio conjunto de "triggers" y agentes de control que monitorean los eventos tanto del desktop como del servidor y toman acciones apropiadas.
|
