Administración efectiva del Call / Contact Center y Áreas de interacción con clientes
Objetivo
Conocer los elementos que permitan administrar de manera eficiente y efectiva, los recursos humanos, financieros, materiales, tecnológicos y operativos del Call Center, para superar las expectativas de clientes / usuarios y lograr los resultados cuantitativos y cualitativos del negocio.
Temario
- Cifras, tendencias y mejores prácticas de los Call Center / Contact Center
- Orientación Estratégica del Call Center / Contact Center
- Organización
- Factor Humano
- Componentes Tecnológicos
- Procesos operativos y aseguramiento de la calidad
- Indicadores de desempeño
Dirigido a público en general y administradores de Centros de Contacto. |
Medición y Métricas para elevar los indicadores de gestión en el Call / Contact Center
Objetivo
Identificar los indicadores clave en términos de productividad, rentabilidad y servicio con el propósito de integrar un sistema de información gerencial que facilite la interpretación, toma de decisiones y la consecución de los objetivos del negocio.
Temario
- Introducción a las métricas: variables cuantitativas y cualitativas
- Indicadores de Productividad
- Indicadores de Servicio
- Indicadores de Rentabilidad
- Reporteo: Contenido y periocidad
- Diseño de Tablero de Control
- Pronósticos de Tráfico, cálculo de staffing y scheduling
- Identificación del ROI
Dirigido a personas con experiencia en el área y administradores de Call / Contact Center. |
